- Savoir faire face à l'agressivité et aux incivilités du public, en identifier les causes pour réguler les tensions
- Mieux connaître ses réactions pour mieux les anticiper et se préserver
- Savoir adapter son comportement en fonction des situations rencontrées
- Connaître le cadre juridique et les ressources internes disponibles.

Tout professionnel travaillant en contact avec du public sauf personnel médical
Formation réservée exclusivement au personnel de NECKER

- COMPRENDRE LES MECANISMES DE L'AGRESSIVITE ET LA VIOLENCE
- Distinguer incivilité, agressivité et violence.
- Identifier la nature de l'agressivité, les causes et éléments déclencheurs, la dynamique conflictuelle.
- Reconnaître et comprendre les comportements des patients, accompagnants et professionnels.
- Connaître ses réactions face à ces phénomènes pour mieux réagir.
- Découvrir l'approche systémique, le triangle de karpman.

- EXPLORER LES DIFFERENTS MOYENS DE GERER LES INCIVILITES ET L'AGRESSIVITE :
- Les filtres de la communication.
- Prévenir les conflits par la communication : respecter le point de vue de l'autre, sortit de l'opposition, identifier les sous-entendus nuisibles.
- Détecter les signes verbaux, non verbaux et para-verbaux pour mieux anticiper ces situations.
- Adopter l'attitude d'écoute et le comportement approprié à chaque situation.
- Apprendre à se positionner de manière assertive face à une personne potentiellement agressive.
- Identifier les techniques de désamorçage.
- Connaître le cadre juridique, les droits et devoirs de chacun.
- Savoir trouver des relais dans l'équipe, connaître les personnes ressources dans l'hôpital.

DUREE :2 jours
NOMBRE DE PARTICIPANTS:12
LIEU: CARRE NECKER PORTE N2- 1ER ETAGE

Durée: 2 jours

Code stage: 032285830